Consultant Coaching Conduite du changement Relation client fournisseur
Consultant Coaching Conduite du changement Relation client fournisseur

La relation Client Fournisseur

La notion de fidélisation a changé de dimension; le client devenant de plus en plus exigeant, "zappe" entre les fournisseurs, cherchant à optimiser le rapport entre les facteurs économiques et la réponse à ses attentes.

Seule une réponse satisfaisante aux souhaits du client et la prise en compte de ses motivations réelles peuvent générer une relation client-fournisseur durable.

Ces modifications du comportement d'achat se traduisent également par des évolutions du comportement sociologique.

Dans l'entreprise, l'individu se reconnaît volontiers dans sa position de "client". En revanche, il ne fait ni spontanément, ni facilement la démarche en tant que "fournisseur" pour plusieurs raisons.

La modification de son niveau d'exigence n'est pas analysée rationnellement; il lui est donc difficile d'accepter spontanément l’idée que les collaborateurs de l'entreprise ont eux aussi évolué dans le même sens et qu'ils ont des attentes de plus en plus fortes vis à vis de lui.

L'entreprise doit donc analyser et optimiser les relations client-fournisseur externes et internes afin d'éliminer les inerties et blocages et générer les facteurs de son changement ainsi que les moyens d'y parvenir.

L’approche processus a trop souvent ignoré les facteurs humains indispensables à son succès. En effet, il est illusoire de penser fluidifier l’interaction entres les processus aval et amont sans créer dans l’entreprise une vraie culture client au sens large du terme, qu’il s’agisse du client interne ou du client externe.

Il est donc nécessaire de responsabiliser chacun des collaborateurs afin d’optimiser la satisfaction du client externe, qu’il s’agisse des services qui ne sont pas directement en contact avec le client final ou des commerciaux et des services après vente.

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© Patrick Deullin