Consultant Coaching Conduite du changement Relation client fournisseur
Consultant Coaching Conduite du changement Relation client fournisseur

Le Blog : Une bonne relation Client Fournisseur interne, condition indispensable au succès de toute démarche qualité ou de changement.  

Introduction

L’entreprise est une chaine de relation client-fournisseur interne, dont la performance globale  dépend directement du maillon le plus faible. Avoir les meilleures ressources ne suffit pas. Encore faut-il bien les faire travailler ensemble.

Chaque dysfonctionnement dans la chaine de valeur est source de coût pour l’entreprise et d’insatisfaction pour les salariés. La résolution de ces difficultés doit être une priorité constante de toute entreprise.

 

La satisfaction du client final passe par la réussite d’une démarche réaliste.

Dans l'entreprise, l'individu se reconnaît volontiers dans sa position de "client". En revanche, il ne fait ni spontanément, ni facilement la démarche en tant que "fournisseur", pour plusieurs raisons.

La modification de son niveau d'exigence n'est pas analysée rationnellement; il lui est donc difficile d'accepter aisément l’idée que les collaborateurs de l'entreprise ont eux aussi évolué dans le même sens et qu'ils ont des attentes de plus en plus fortes vis à vis de lui.

La relation client-fournisseur interne implique donc de créer une véritable culture client dans l’entreprise (client interne et client externe).

Chaque collaborateur doit donc :

  • identifier ses clients internes
  • identifier leurs besoins, le niveau de qualité attendu et les formaliser
  • identifier ses fournisseurs internes
  • clarifier ses propres exigences vis-à-vis de ses fournisseurs et les limiter à ce qui est nécessaire dans l’accomplissement de la mission
  • comprendre les contraintes de ses fournisseurs
  • s’engager dans les plans d’amélioration

Il est évident que rien de tout ceci n’est possible sans la qualité de communication interpersonnelle et inter services adéquates qui va permettre d’établir les bons processus ou les bonnes pratiques, de les valider et de les faire vivre.

Il appartient donc à chaque manager d’intégrer ce facteur essentiel aussi bien dans son animation quotidienne que dans  l’évaluation des collaborateurs.

 

La relation client fournisseur interne, outil de productivité et de réduction des coûts dans le cadre de la démarche qualité.

L’approche processus a trop souvent ignoré les facteurs humains indispensables à son succès. En effet, il est illusoire de penser fluidifier l’interaction entres les processus aval et amont sans créer dans l’entreprise cette vraie culture client au sens large du terme, dont nous parlions plus haut, qu’il s’agisse du client interne ou du client externe.

Il est donc nécessaire de responsabiliser chacun des collaborateurs afin d’optimiser la satisfaction du client externe, qu’il s’agisse des services qui ne sont pas directement en contact avec le client final, comme la production ou des services achats, des commerciaux et des services après vente…

Une incompréhension entre deux collaborateurs, une non prise en compte des contraintes du client interne par son fournisseur interne ou vice versa : les sources de dysfonctionnement sont multiples. Pourtant ces difficultés qui sont à l’origine de coûts supplémentaires peuvent être résolues par des moyens assez simples.

Prenons un exemple :

Un grand groupe industriel français voulait diminuer dans deux de ses usines le taux de non-conformité trop élevé dans le cadre d’une mise en place de nouveaux processus.

Une analyse a vite montré que la qualité de la relation client fournisseur interne était en grande partie responsable des problèmes et que la mise en place des nouveaux processus serait difficile sans une action forte en la matière.

Le vecteur communication est vite apparu comme essentiel à prendre en compte. Clients et fournisseurs internes devaient beaucoup mieux comprendre et intégrer les contraintes non seulement de leurs interlocuteurs mais de la chaine de production.

L’opération a donc consisté à construire avec la direction qualité, une formation en trois modules d’une demi-journée pour le personnel de production afin améliorer le savoir-être organisationnel et responsabiliser les employés. Des formateurs internes ont été formés afin que l’entreprise s’approprie l’action pour en faire un outil pérenne.

Les nouveaux processus ont été mis en place avec succès. Le taux de non-conformité a fortement baissé. Mais, en plus, les directeurs des deux usines ont tous déclaré que le climat des unités de production s’était sensiblement amélioré.

L’action a donc ensuite été généralisée à toutes les usines du groupe.

Trop souvent, les démarches qualité sont mises en place en sous-estimant la dimension communication. Cet exemple montre qu’une bonne prise en compte de ce facteur est une composante fondamentale pour obtenir les résultats souhaités aussi bien en matière de productivité que de satisfaction des clients internes et externes.

 

Une bonne relation client fournisseur interne conditionne la réussite des actions de changement.

L'entreprise doit analyser et optimiser la relation client-fournisseur interne afin d'éliminer les inerties ou blocages et générer les facteurs de son changement ainsi que les moyens d'y parvenir.

Tout manager qui initie une action de changement doit s’assurer de la qualité de la communication interne descendante et ascendante. Notamment celle de tous les relais de l’action. Toute défaillance en la matière génèrera des risques de non adaptation et des difficultés dans la conduite du changement.

Les managers doivent prendre en compte les facteurs potentiellement déstabilisants d’une action de changement. Chaque collaborateur a besoin de nouveaux repères mais aussi de savoir que ses efforts pour entrer dans le nouveau contexte sont reconnus. Un échange de qualité dans le cadre d’une bonne relation client fournisseur interne va donc permettre de clarifier, de préciser, de rassurer, d’encourager. 

 

La formation interne, outil stratégique de la relation client-fournisseur dans l'entreprise. 

L’appel à un consultant extérieur est souvent nécessaire pour avoir une analyse objective de la situation et construire les actions d’amélioration. Mais ensuite, l’entreprise doit s’approprier les nouvelles pratiques et les rendre pérennes. La formation interne devient alors un outil stratégique de la démarche engagée.

Les enjeux de la formation interne ont une implication directe sur la qualité de la relation client-fournisseur interne.

  • Les enjeux stratégiques :

Former ses collaborateurs va permettre à l’entreprise de disposer des compétences pour la mise en place de son plan stratégique. Accompagner le développement des compétences des équipes va améliorer ses capacités de réactivité et d’adaptabilité.

  • Les enjeux culturels

Développer la culture de l’entreprise, c’est faire partager un certain nombre de valeurs par les collaborateurs. La formation interne va favoriser les échanges et permettre de faciliter la mise en place d’un « code de conduite commun et partagé ».

  • Les enjeux en matière de communication et de motivation

La formation interne est un véritable outil de communication vers les collaborateurs de l’entreprise. Toute formation est signifiante. Elle communique sur les orientations de l'entité (via les sujets de formations), sur sa culture (méthodes de formation, profils des formateurs, ..), sur son état d'esprit (volonté de faire progresser les compétences) … Les salariés décodent bien tous ces facteurs. Ce sont des éléments de motivation et d’amélioration du climat social de l’entreprise.

Que ce soit pendant la formation des formateurs internes ou, par la suite, lors du suivi ou du coaching des collaborateurs formés, un certains nombre d’informations vont circuler. Parmi celles-ci, des idées d’amélioration des bonnes pratiques. L’implication de la hiérarchie dans la démarche va permettre d’optimiser cette nouvelle source de valeur ajoutée.


Relation client fournisseur interne et bien être au travail

La relation client fournisseur interne est un atout pour impulser une dynamique participative, distiller du bien être au sein des équipes et accroître la motivation des salariés. En véritable pilier qui permet à l’entreprise de rester compétitive, elle se doit donc d’être optimisée pour promouvoir la culture du mieux vivre et du travailler ensemble, valoriser l’image de l’entreprise et renforcer le ressenti de chacun en matière de qualité de vie au travail.

Aujourd’hui, ce sont quatre générations qui sont amenées à travailler ensemble. Or cette cohabitation ne se fait pas toujours sans heurts. Plus de 70% des salariés français sont confrontés aujourd’hui à des conflits intergénérationnels au travail (Etude The Workforce in Europe 2015/2016, réalisée par ADP). On voit donc que favoriser une bonne relation client fournisseur interne est absolument nécessaire si l’on veut non seulement éviter les conflits, mais tout simplement faire que les collaborateurs travaillent ensemble et optimisent leur productivité.

Une bonne qualité de la relation client fournisseur interne favorise donc le bien être au travail et améliore la performance via la motivation des salariés.

 

Conclusion

Les entreprises sont conscientes de la nécessité d’une bonne relation client-fournisseur interne. Mais, trop souvent, elles essaient de traiter les problèmes rencontrés par des actions ponctuelles.

Combien de responsables de la qualité, de directions des ressources humaines se posent ces questions simples sur la relation client fournisseur interne dans leur entreprise :

  • Quel est le niveau de qualité de la relation client fournisseur interne dans l’entreprise ou dans tel ou tel service ? 
  • Quels problèmes cela pose-t-il ?
  • Comment peut-on l’améliorer ?  Pour quels bénéfices ?

C’est pourtant par là qu’il faut commencer avant de mettre en place un plan qualité, de lancer une action de changement ou de revoir une organisation. Sans cela, les résultats ne seront pas à la hauteur des attentes.

 

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© Patrick Deullin