Consultant Coaching Conduite du changement Relation client fournisseur
Consultant Coaching Conduite du changement Relation client fournisseur

Formation des ingénieurs et techniciens à la relation client

Dans le cadre de services après vente ou de mise en œuvre de produits sur chaine par exemple, les ingénieurs et techniciens sont en contact fréquent avec le client. La qualité de cette relation client fournisseur est aussi importante, sinon plus que la relation commerciale.

Les entreprises négligent trop souvent la formation de leurs ingénieurs et techniciens à la relation client, s’abritant derrière l’aspect technique de cette relation.

C’est la raison pour laquelle nous développons avec nos clients des formations à la relation client conçues pour leurs techniciens et ingénieurs, qui prennent en compte les spécificités de leurs métiers.

 

 

Exemple de plan de formation à la relation client des ingénieurs et techniciens 

 

Introduction :

  • Qui sont les différents interlocuteurs de l’entreprise chez ses clients ?
  • Qu’est-ce que l’entreprise représente pour chacun d’eux ?
  • Mieux comprendre le nouveau niveau d'exigence des clients et de chacun de nos interlocuteurs
  • Comprendre la différence entre vendre un produit et vendre une solution

 

1. Optimiser le management de sa communication dans la vente des solutions de

l’entreprise

 

     a) Retour sur les fondamentaux de la communication en face d’un client

  • Sommes-nous naturellement communicants ?
  • Quel type de communication pratiquons-nous ?
  • Savons-nous écouter ?
  • La non écoute source de stress et de déstabilisations

 

      b) Mieux comprendre le fonctionnement de l'interlocuteur.

  • Besoins, attentes, motivations
  • Comprendre les évolutions fondamentales des comportements
  • Savoir aller dans l’univers de préoccupation de l’interlocuteur
  • Déclinaison aux différents types d’interlocuteurs : Responsable de production, Responsable qualité, Responsable de chaine, acheteur …

 

2. Phases de l'acte de vente des solutions de l’entreprise

 

      a) Comprendre pourquoi la vente d’une solution est un acte structuré

 

b) Savoir préparer efficacement sa visite technique

  • Les objectifs
  • Préparation documentaire
  • Préparation logistique
  • Préparation psychologique

 

      c)  La vente d’une solution commence par une découverte performant

      L' "Efficient Discovery" : l'écoute et la découverte efficace

  • Savoir rapidement poser les bonnes questions pour bien cerner les vraies préoccupations de l’interlocuteur, recueillir les bonnes informations et proposer les bonnes solutions
  • Savoir élargir la découverte à l’ensemble des centres d’intérêt des acteurs intervenant dans le processus de mise en œuvre de la solution.
  • Savoir gérer les différentes situations générées par l’attitude de l’interlocuteur
  • Analyser les enjeux et les risques pour l’interlocuteur
  • Savoir faire valider les axes de solutions potentiels par le client 
  • Savoir « chasser » les opportunités existantes ou potentielles

 

     d) Vendre une solution avec une argumentation structurée : une réponse aux attentes

     découvertes

  • Structurer son argumentation en solution-réponse
  • Apporter des réponses hiérarchisées à partir des attentes de l’interlocuteur
  • Savoir faire valoriser par l’interlocuteur la solution proposée
  • Limiter les arguments pour éviter les objections

 

     e) Savoir répondre aux objections et faire face aux situations de tension

  • Savoir conserver les rennes de l’échange et gérer les situations tendues ou conflictuelles
  • Le questionnement, l’anti-stress par rapport aux objections
  • Enjeux et situations conflictuelles
  • Savoir conduire à une situation gagnant-gagnant
  • Ne jamais oublier que nous sommes ne sommes pas le seul interlocuteur de l’entreprise pour le client
  • Rester en toutes circonstances un ambassadeur de l’entreprise.

 

     e) Savoir conclure efficacement

 

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© Patrick Deullin