Consultant Coaching Conduite du changement Relation client fournisseur
Consultant Coaching Conduite du changement Relation client fournisseur

Conduite du changement

Le changement ne peut se faire qu’avec des collaborateurs qui l’acceptent et se l'approprient

Le client externe impose en amont les standards de qualité et les prix qui lui sont nécessaires pour sa propre compétitivité.  

Dans le cadre de cette course permanente aux gains de productivité, des méthodologies proposent des solutions techniquement efficaces, mais qui ne prennent malheureusement pas suffisamment en compte les facteurs humains.

Rien ne peut se faire efficacement sans la volonté des hommes de l’entreprise à en comprendre la nécessité, à en accepter les contraintes, et à les mettre en œuvre.

Or on observe très souvent que ces méthodologies très séduisantes de conduite du changement sont mal ou peu appliquées parce que les individus ne comprennent pas ou n’intègrent pas la nécessité du changement, rendant inutiles les efforts consentis, générant blocages et mécontentement.

 

Créer une véritable culture de l’amélioration

Il appartient aux dirigeants d’initier les changements stratégiques.

Malheureusement ils sont souvent brutaux et désorientent, car les gisements d’amélioration ou d’évolution existants dans l’entreprise ont été mal exploités.

Toute entreprise peut et doit pouvoir intégrer dans sa culture une nouvelle capacité à éliminer ses inerties ou blocages et à générer les facteurs de son changement ainsi que les moyens d’y parvenir.

Pour cela, il est nécessaire que les hommes s’identifient à la démarche de conduite du changement, parce qu’ils y trouvent une dynamique de progrès et de valorisation dont ils sont les acteurs.  C'est alors que la capacité des collaborateurs à concevoir des solutions aux dysfonctionnements qu'ils vivent, à les proposer, à se les approprier et à les mettre en œuvre, crèe de la valeur et optimise la compétitivité.

L'encadrement doit donc bien comprendre et maîtriser les composantes de la démarche de conduite du changement, être capable d'identifier les changements nécessaires, de concevoir le plan d'action et de le mettre en oeuvre selon une méthodologie pragmatique et efficace, car l'enjeu n'est pas le changement pour le changement, mais de faire évoluer la culture de l'entreprise vers une recherche permanente de l'amélioration. 

 

Définir le besoin et fixer les objectifs du changement

Les actions de reengineering sont souvent trop lourdes et mal adaptées à une unité ou une entreprise de taille moyenne : c'est une démarche de réorganisation globale qui mobilise beaucoup de temps et de personnes pour un résultat incertain alors qu'il est nécessaire de rester très réactif.

Il est donc nécessaire de bien définir les zones d'amélioration, service par service, unité par unité et de se fixer des objectifs réalistes et réalisables en intégrant le facteur humain. Le changement doit non seulement être expliqué, mais d'abord être "vendu" aux collaborateurs en mettant l'accent sur les bénéfices que leurs efforts permettront d'en tirer, pour être accepté.

 

La formation interne outil précieux du changement

Nous avons expliqué dans notre article Comprendre le changement que « tout changement résulte d'un apprentissage. Il nécessite la plupart du temps l’acquisition de nouvelles connaissances, qu’il s’agisse de techniques ou de méthodes. Parallèlement, il est indispensable que l’individu qui est face au changement accepte de remettre en question les comportements et habitudes passés. » 

La formation interne répond à ces exigences : elle va permettre l’acquisition des nouvelles pratiques et l’interactivité va favoriser la mise en situation afin de déverrouiller les blocages générés par la peur du  changement.

Cependant, il est nécessaire pour les formateurs internes d'acquérir de nouvelles compétences en termes de communication, de gestion d’un groupe, d’apports méthodologiques, de capacité à construire des supports, etc… 

L’entreprise va donc faire appel à une expertise extérieure pour que les salariés choisis deviennent de vrais formateurs.

Ainsi, on combine d'une part la connaissance intime de l'entreprise, de ses valeurs et de son fonctionnement par le formateur interne et l'objectivité, le recul et l'expertise du formateur externe. De plus en plus, les gestionnaires optent pour cette formule gagnant-gagnant qui a déjà fait ses preuves

 

L’accompagnement dans la conduite du changement

Les dirigeants vivent dans l’urgence. Ils ont besoin d’un regard extérieur pour suivre la réalisation de l’action, les aider à gérer les freins et les blocages. D’autre part, les collaborateurs s’approprient le changement dans l’interaction. Il est donc indispensable de s’appuyer sur une communication adaptée et de qualité pour que chacun ait une vision claire de ce qu’on attend de lui, de son niveau de responsabilité dans la chaine de la relation client fournisseur interne, et soit informé du niveau de réalisation de l’action de conduite du changement.

Le consultant va donc permettre aux dirigeants de l’entreprise d’avoir une vision en temps réel du bon déroulement du plan prévu, des blocages éventuels comme des sources de motivation et de piloter au mieux le changement pour que les objectifs fixés au départ soient atteints.

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© Patrick Deullin